Зачем нужно SLA, или Почему просто «работающих компьютеров» недостаточно?

Ваши компьютеры и серверы работают не сами для себя — они обеспечивают функционирование и развитие вашего бизнеса, а в случае сбоя или поломки — создают риск его нарушения. Именно поэтому важнейшим фактором при планировании эксплуатации вашей инфраструктуры является определение ИТ-сервисов, жизненно необходимых для работы вашего предприятия, и требований к их предоставлению. К таким сервисам относится, например, электронная почта, доступ в интернет, телефонная связь — все то, что вы ежедневно используете в работе.

При передаче нам на аутсорсинг функций по поддержке ИТ-инфраструктуры ключевую роль играет Соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement — SLA). В SLA оговаривается состав ИТ-сервисов и метрики, позволяющие оценить качество их предоставления (например, максимальное время простоя, сроки восстановления работоспособности и др). Мы несем юридические обязательства по обеспечению заданных показателей качества работы ИТ-сервисов, предусматривающие штрафные санкции за их нарушение.

Вам больше не придется выслушивать и слепо доверять малопонятным объяснениям системного администратора, почему вам целый день не удается отправить срочное электронное письмо («сбой RAID-массива на сервере», «сгорел блок питания граничного маршрутизатора» и т.п.). Если в SLA записано, что сервис электронной почты не должен простаивать более 30 минут, значит, наша обязанность это обеспечить, а технические подробности — не ваша забота.

Как мы это делаем?